2024年以來，攀枝花市市場監(jiān)管局深入落實市場監(jiān)管總局、省市場監(jiān)管局關(guān)于開展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅專項行動部署和市委“大抓落實年”工作要求，以黨風(fēng)促行風(fēng)，聚焦事關(guān)群眾切身利益的操心事、煩心事、揪心事，大力提升12315工作質(zhì)效，確保群眾訴求事事有著落、件件有回音，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)走深走實。
暢通維權(quán)渠道，投訴舉報途徑多樣化。推動12315熱線電話接通率不低于97%，全面落實市縣兩級投訴舉報值班電話24小時暢通。引導(dǎo)消費者通過全國12315平臺網(wǎng)站、12315微信公眾號及小程序、12315支付寶小程序等方式在線快速提交投訴舉報。加強與12345熱線平臺溝通對接，實現(xiàn)12345熱線轉(zhuǎn)辦工單全量接收、同步處置。
健全工作機制，多元化解矛盾高效化。健全投訴舉報快速處理機制，協(xié)同12345政務(wù)服務(wù)熱線對涉及食品安全輿情隱患、重大群體性及重點節(jié)假日期間投訴舉報，第一時間轉(zhuǎn)交轄區(qū)市場監(jiān)管部門處置。定期開展12315效能評估評價和12315數(shù)據(jù)質(zhì)量抽查，加強投訴舉報按時處理、ODR單位管理、投訴舉報問題類型定性準(zhǔn)確等重點指標(biāo)查漏補缺。2024年以來，全市受理處置投訴舉報咨詢1312件，投訴按時初查率和按時辦結(jié)率99%以上、舉報按時核查率100%、調(diào)解成功率68.29%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.59萬元。
加強源頭治理，線上糾紛處置精準(zhǔn)化。強化消費糾紛源頭治理，對全市消費投訴量前80名的經(jīng)營主體優(yōu)先發(fā)展為在線消費糾紛解決單位，督促其主動與消費者和解消費糾紛，提高消費投訴和解成功率。目前，全市已有在線消費糾紛和解單位68戶，和解成功率98.17%。
推進(jìn)全量公示，消費投訴信息透明化。依托全國12315平臺，抓好經(jīng)營者消費投訴信息全量公示，做到“應(yīng)公示盡公示”。推進(jìn)市、縣兩級重點經(jīng)營者消費投訴信息公示全覆蓋，引導(dǎo)消費者通過微信和支付寶小程序及公眾號“12315投訴公示”查詢經(jīng)營主體投訴信息，選擇誠信經(jīng)營主體消費。2024年以來，全市對經(jīng)營主體消費投訴信息全量公示238條，重點經(jīng)營戶消費投訴信息公示2期。
(攀枝花市市場監(jiān)管局)